Friday, October 30, 2015

香港旅遊業待客之道是這樣嗎? (作者: WYJIMMY)

香港旅業界壞消息一浪接一浪,最近好不容易有一點點起色,但前陣子發生了導遊與旅客爭執而導致他人死亡命案,使內地旅客普遍對香港印象再一次轉壞。

雖然最近法院判決本土人士早前騷擾兩母女旅客得到判刑,算是彰顯了公義,但傷了遊客的心卻很難短時間去復元過來,香港旅業未來都是荊棘滿途,舉步維艱。

較早前文章談論香港旅遊業,以作為業界給予旅發局及當權者一點意見,隨即被擁護建制派的朋友認為內容是「看人擔挑不費力」、「知易行難」等。大家意見也聽過了,的確如果要「在其位」才能評論其事,這樣大家都沒什麼好討論的空間了,所以,不如說說筆者眼見的事實吧。

強迫銷售 旅客反彈更大

因為我的辦公室坐落在尖沙咀東,所以經常看到內地的旅行團幫襯很多專門給旅行團的銷售點,因為其實都是營商行為,價錢合理與否則由消費者(旅客)決定。當然,作為一個有道德的零售商,筆者認為旅客有權決定買不買,或者是否要逗留在這些銷售點裏,畢竟旅客是有自由的。

筆者都有過到內地「便宜團」經驗,的確也是經常被「安排」去聽一些產品講座,例如有美容、養生、藝術仿製品等。我對這些產品完全沒興趣可言, 知道他們是按人頭計收佣金,只是導遊態度好,自己也賞賞光吧。

內地旅客都有抽煙習慣,香港很多地方都不准吸煙,雖然是為大家健康着想,但對慣於抽煙的旅客則是麻煩。俗語有云:飯後一支煙,快活過神仙。旅客因為安排講座而經常趕着吃一頓飯,可能半小時少一點,應沒時間去抽煙。如一個行程太多講座,自然惹旅客反感,所以硬性子一點便強行外出抽根煙其實不為過,因為再上車便沒機會抽了。

可能營運商有租金及工資的壓力,想做生意也正常吧,導遊便希望旅客好好聽客戶的產品推廣,其實是由古至今旅遊業收入的重要一項。可惜現在資訊太發達,很多時旅客出外前已搜尋過想買的東西,以及對價錢了解都十分清晰,強迫聽講座這套愈來愈不受落。以筆者為例,導遊表現不好,我真的試過直接離隊自己去別的地方。我相信現在旅客反彈會愈來愈大,情況也不只發生於大陸及香港了。

對內地客安排有待改善

另外,在半島中心附近總有一個奇怪現象,就是導遊在安排旅客去吃團餐,但有時可能食肆位置未及安排,他們便像我們上學時的周會般,全部一行一行排隊在街上等,隊頭是一支支旅行團的旗,我觀察有時等十多分鐘以上,現在秋涼時候還好,但夏天攝氏33度,烈日當空下,我們途人便覺得他們活像在集中營軍訓中,難道,這便是我們發哥講的「待客之道」?

另一奇景是,半島中心後面是旅遊巴的落客集中區,總見到有某氣功宗教團體與他們對立的什麼關心青年組織。兩邊雖無衝突,但開着很大聲的擴音機,一邊在宣傳某政權怎麼不好,而另一邊便說那氣功怎害人不淺等等。他們的易拉架、宣傳海報佔領了鬧市中整條街道,但奇怪地很少見到執法人員去清理,單是他們發出嘈吵的噪音,相信不用投訴,巡邏的警員應該都知道吧?

如果我是外地遊客,下車時聽到這個,不知會怎去想香港是一個什麼的地方呢?究竟是有言論自由抑或有法不執呢?

筆者常感到很多香港人覺得自己高高在上,無視或排斥他人想法,可能我真的不懂國情,但面對以上情況,作為一個普通旅客匆匆數天假期,來港至少都要數千塊吧?看到的遇到的便是上面的事情,我自己便是無法忍受了。

試想一想,我們出去日本、台灣旅遊時,面對同樣遭遇又會怎樣呢?

內地旅客外遊市場都是以價廉為先,很少要求很高的服務質素。如內地三四線城市甚至鄉村,旅客要求可能會更低,以上的安排可能為他們省下旅費,所以造出一些更低價的港澳團作招徠。但旅遊業始終是服務行業,是以人為本,凡事都有底線的,計算過盡,究竟是為自己行業生存未雨綢繆,抑或是根本在飲鴆止渴呢?我們要做多少件好事及宣傳,旅發局要花政府預算多少個八千萬,才能蓋過一項反水貨運動、誤傷旅客等的壞印象呢?

最後引用劉德華當年宣傳句:「今時今日這樣服務態度是不夠的。」

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